måndag , 12 februari 2018

Krönika: Kunden har alltid rätt!

När jag går och handlar mjölk på ICA är jag självklart kund. Gillar jag inte mjölken kan jag välja annan producent och gillar jag inte ICA-handlaren kan jag välja en annan affär. Kunden finns på en marknad där tillgång och efterfrågan styr och där  jag som kund fritt kan välja mellan varor, producenter och leverantör.

Kunden väljer
Sedan ett antal år har det varit inne att prata om kunder inom offentliga verksamheter. Idag kan man inom vissa gränser välja skola och sjukvård. Men man kan inte välja vilken polis som ska ta mig om jag kör för fort eller välja en annan byggnadsnämnd om jag får ett nej på min bygglovansökan.

Myndighetsutövning
Uttrycket ”Kunden har alltid rätt” beskriver kundbegreppet väldigt bra. Är jag missnöjd kan jag välja någon annan eller något annat. Det visar också hur fel det kan bli när kundbegreppet används vid myndighetsutövning. Vid myndighetsutövning beslutas om förmåner eller skyldigheter för den enskilde. Kommunen och staten har en monopolsituation. Vid myndighetsutövning kan man tala om ett kundorienterat förhållningssätt, men inte mer. Medborgaren/klienten är alltid i ett underläge mot myndigheten och kan aldrig vara kund.
Författarna till boken Sluta ro börja styra, utfärdar en varning när det gäller kundbegreppet. ”Det vi diskuterar rör enbart tjänster i offentlig regi, inte myndighetsutövning som har till syfte att reglera individers och organisationers beteenden. I en sådan myndighetsutövning är det inte individen som är kund, utan samhället i stort.”

Underläge
Kundstyrda system kräver riktig konkurrens, dvs en marknad med många aktörer. Men myndighetsutövning är inget kundstyrt system. Det är självklar att den som söker bygglov inte är kund, att den som utsätts för livsmedelskontroll inte är kund, att den som får sitt serveringstillstånd indraget inte är kund osv. De som berörs av samhällets myndighetsutövning måste därför bemötas med största respekt, varsamhet och omtanke eftersom de inte är kunder, utan istället är utsatta för samhällets maktutövning. Att ha ett kundorienterat förhållningssätt vid myndighetsutövning är alldeles utmärkt om det kombineras med en medvetenhet om medborgarens utsatthet och maktlöshet gentemot myndighetsutövaren.

Lennart Lauenstein

Lennart Lauenstein

Chefredaktör

Skriv ut
Dela artikeln!

    Svara.

    Din emailadress kommer inte att vara synlig.Obligatoriska fält är markerade *

    *